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コラム71  企業のSNSルールを確認しよう
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コラム71 企業のSNSルールを確認しよう

企業のSNSルールを確認しよう

みなさんこんにちは。

普段SNSを見ていると、SNSを使用してPRをしている企業が増えていると感じます。
みなさんの中でも、業務としてSNSで発信する方も少なくないのではないでしょうか。

さて、皆さんは、
ソーシャルメディアガイドライン」「ソーシャルメディアポリシー
という言葉をご存知でしょうか。

ソーシャルメディアでの炎上やトラブルが増える中で、各企業が独自に定めるルールの文書を指す言葉です。
危機管理も役割の一つである企業広報の担当者は、ぜひしっかり確認しておきたいですね!

今回は「企業がSNSを始めるためのガイドラインセミナー」に参加してきたので、その内容をシェアします。

企業のSNS導入ニーズは、高まり続けている

近年のデジタルシフトに伴い、SNSで認知の取り合いが始まっています。新型コロナウイルスは企業のデジタルシフトを加速させました。実際にコロナ以降の調査結果では、企業のSNSへの投資が増加しています。

例)2021年発表の宣伝会議の下記調査
 https://mag.sendenkaigi.com/…/kouhou-plan-2021/020466.php

SNS導入の課題

導入にあたって、問題化しやすいのは以下の7点です。

1. 管理・監督
2. 管理の具体的方法
3. 社則との整合性をどのようにとるか
4. トラブルが起こった時にどう対処するのか
5. どのような戦略/戦術をとるか
6. 費用対効果をどのようにはかるか
7. 成果指標をどう設定するか

SNS導入を社内に納得させるには

問題はふたつの次元に分類できます。

1)企業統治 (コーポレートガバナンス)

1. 管理・監督
2. 管理の具体的方法
3. 社則・法令との整合性
4. トラブルが起こった時にどう対処するのか
 ▶︎企業統治を確立すれば、リスク面はクリアできます。

2)マーケティング (ブランディング・PR・プロモーション含)

5. 戦略/戦術
6. 費用対効果
7. 成果指標

企業統治を確立させるためのポイント

SNSの企業統治を実現させるためには以下の2点が必要です。

1 )SNSの統治体制の確立
2) SNSの統治についての文書

統治体制のパターン

1)部門内で完結
2)広報が統治(平時に強い)
3)危機管理が統治(有事に強い)
4)経営層が統治

SNSガイドラインとは?

SNSの統治をめぐる文書SNSをめぐる会社の文書は主に3種類あります。また「SNSポリシー」と混同されることも多く、注意が必要です。
ここでは、ガイドラインに関連する用語について紹介します。

<対社外向け>

■SNSポリシー

会社として、SNSに関わる際の「スタンス・ 態度・心構え」を明示した文書のことです。プライバシーポリシーなどと同じで、スタンスや態度の表明です。企業として、どのように考えているかという姿勢を示す役割を負います。

SNSポリシーを設定している企業は、SNS利用規約のような厳格なものを作らない場 合も多いです。それは、各事業やブランドでSNSを運用する際、あまり明確なルールを設けると、柔軟な対応ができなくなるためです。

また、利用規約を包含するパターンもよく見られます。

■SNS利用規約

会社として、SNSを利用する際、「免責・削除方針・禁止事項・調停」などの規約を対ユーザーに向けて明示されたルールのことです、主な機能は免責事項と規約です。

SNSやウェブコミュニティを利用するにあたって、対ユーザーの動きに対するリスク ヘッジとして機能します。

SNS利用規約を設定している企業はSNSポリシーのような抽象的なものを作らない場合もあります。(ただし、SNSポリシーの方に包含させてしまう場合の方が多いです)。

あらかじめユーザーがこれをみて守ることはほぼないですが、何かトラブルが発生し た時に「あらかじめ断っておいた」という言い分を主張するためのものです。

<対社内向け>

■SNSガイドライン

会社としてのSNS利用、 従業員のSNS利用に関する 「指針・目的・ルール」 などを定めた文書のこと。主な機能は社内向けのSNSのルールです。

対社内向けなので、通常、SNSポリシーやコミュニティガイドラインよりも詳細で分量も多いです。

あらかじめトラブルを防ぐためのルールや手順、禁止事項について触れているほか、クレームや炎上などのトラブル発生時の対処方法などが記されており、実用向けになります。

一般的なガイドラインのタイプ

一口に「ガイドライン」と言っても、目的によりその書き方は大きく異なります。特に明確に違いが出るのは平時と有事で対応の仕方になります。

ガイドラインの作り方

1 目的の整理

2 ガイドラインの対象を設定 
 Ex. 店舗/売り場 事業部/サービス単位  企業/従業員個人

3 取材
 上記ガイドラインの対象となる方に対してヒアリングを実施
 また関連文書を集める

4 ガイドライン構成案作成

5 現場との擦り合せ

6 構成案に基づくガイドライン制作

7 現場・関係各所との擦り合せ

8 完成

9 対象範囲への共有&浸透
 ただ作るだけで終わりではなく、指定の保管場所に入れた後は、
 研修や勉強会で 担当の部署やチームのメンバーに定期的に共有しましょう。

「困った時はあれを見れば良いのか!」と教科書のように時々見返してもらえる ほど浸透させられたときに、ガイドラインがしっかり効果的に機能するといえます。

▼こちらの記事もご参考ください。
【企業のSNSルール】ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーとして制定しておきたい10のこと【事例あり】
https://prtimes.jp/magazine/sns-rules-guidelines/

ぜひ、SNSに対する危機管理にも意識して取り組んでいきましょう!

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