ハッシン会議

コラム73 カスタマージャーニーから課題を抽出し、アクションに結びつけよう
Facebook twitter

コラム73 カスタマージャーニーから課題を抽出し、アクションに結びつけよう

皆さんこんにちは!

皆さんは、日々広告やウェブサイトの改善について意識していますか?

今回は、Digital Identity主催のセミナーを参考に、
広告の改善やウェブサイトの改善、そして売り上げアップにつなげるための流れを紹介します。

最近数字の伸びが悪いな、サービス内容を少し変えようかな、どこを改善すればいいか迷走してきたな・・とお悩みの方は、
改めてカスタマージャーニーを見直し、Google analyticsから傾向を掴んでいきましょう!

ゴールの確認

・デジタルマーケティングの全体像を理解する
・ペルソナやカスタマージャーニーを設定してみる
・課題とアクションを洗い出してみる

デジタルマーケティングの全体像

PDCAのP「Plan」の部分、「ペルソナ、カスタマージャーニー調査、設計」が特に重要です。
ここを間違えてしまうとその先も間違って、最後のアクションも外れて結果がでないことになります。

ペルソナについて

ペルソナとは、自社の商品・サービスを買って欲しい理想の顧客の特徴のことです。
ペルソナは、より具体的に考えると良いでしょう。
良い例としては、スープストックは、ペルソナに合わせて出店のエリアやメニュー、使う食器などをデザインしており、店舗戦略が上手くできています。

ペルソナを作る際は「Yahoo!知恵袋」が役立つ

どういう人がどういう悩みを持っているか、非常に細かく書いてあります。
これをカテゴライズして分析するだけで、ペルソナが定まってくるでしょう。
TwitterをはじめとしたSNSの検索でキーワードを入れることも、情報収集に役立ちます。

ペルソナを設定したら、マップに落とし込む

「接触メディア」も大事です。
どこの媒体に露出すればいいか選定する上で役立ちます。

カスタマージャーニーについて

現在はスマホの普及やSNSの発展でニーズが多様化しています。
特に、コロナ禍では流行りがブレたりします。
どんな状況にも対応できるように、カスタマージャーニーを作って、
その時代に添いながら変更していくことが必要になってきています。

1個1個ペルソナがどういう媒体、広告を踏んで反響に至っているかを
シンプルに書き起こしてみましょう。

ゴールを決める

ゴールを決めないと、アクションに結びつきません。
受注が月々に何件欲しいのか、何件のアポイント、商談が欲しいのかなどを決めましょう。

情報収集はGoogle Analyticsやアンケートを活用しましょう。
社長にヒアリングしてみるのも良いでしょう。

大事なのは「マップ化」することです。
紙に書き出さないでいきなりパワポで始めると逆に時間がかかるので、まずはスクラッチ形式で紙に作成すると良いでしょう。

どういうフローで成約に結び付いているのか確認します。

課題抽出

カスタマージャーニーを作った後に、課題を抽出する必要があります。
アクションに結びつけるためのカスタマージャーニーなので、
課題がどこにあるのかを洗い出し、整理しましょう。

それをマネージメントマップのように落とし込むと、
「自然検索数が足りない」「リスティング広告をもう少し頑張らないといけない」と必要なアクションがわかってきます。

ファクトベースで分析を

課題を抽出するときも、「なんとなく」が一番危険です。
きちんと事実に基づき、数字ベースでみる必要があります。
そのために、Google analyticsを見ながら数字を記録しましょう。

見るべき数字について例を挙げます。

■BtoCでキャンペーンを実施するときは、リアルタイムのユーザー数の変化を追います

■ページのリニューアル、ブログをアップした時にユーザー数の変化を追います

■アクティブユーザー数の推移をチェックしましょう(どういうニーズによって変化しているか。何か施策を打った結果上がったのか、などを確認)

■ユーザー属性の概要から、年代や性別、地域の層を掴みましょう(個人情報として抜き取っているわけではないので、あくまで傾向)
事業所がある場合は、どのエリアの流入が多いか見て、広告や投資を強化したり・・

■「集客>すべてのグラフィック>チャネル」
どの媒体、どの経路を経て自社のサイトにたどり着いているのかを確認しましょう。

・Direct:URLの直打ち、お気に入り・ブックマークから来た場合
・Paid Search:リスティング広告
・Display:ディスプレイ広告
・Affiliate:アフィリエイトサイト
・Referral:外部サイトから来た場合(リファラル採用と似た感じ)
・Organic Search:自然検索
・Social:SNS

■「コンバージョン」を設定しないと、分析する意味がなくなってしまいます。
ゴールがないと何を課題として抽出していいか分からなくなるのと同じです。
どのチャネルが一番効率的にコンバージョン(率)を稼げているのかをチェックしましょう。
より率が高いところを強化したり投資することが近道です。

■「集客>Search Console>検索クエリ」
自然検索において、どういうキーワードで流入しているのか分かります。
コンテンツマーケットでは特に使えます。
キーワードの傾向を掴むことで、「こういうキーワードが少ない」「こういうキーワードでランディングして欲しいのに入ってきていない」ということが判明します。

■「行動>サイトコンテンツ>すべてのページ」
それぞれのページ(ディレクトリ)ごとに、訪問数や直帰率が分かる。
直帰率は低いに越したことはありません。
ページごとの役割もあリますが、直帰率が高いページは注力して改善した方がいいでしょう。

平均ページ滞在時間が長いのに、直帰率が高いページはもったいないですので、
そういう場合はUIの改善が必要になってきます。
CTAボタン(Call To Action)をきちんと設置しているのか、追従のバナーがあるのか、ファーストビューをもう少し改善した方がいいのか・・・など、
細かな数字からどこのページに課題があるのかを1個ずつ分析していきましょう。

■「コンバージョン>目標>目標パスの解析」
目標ごとに、「目標完了の場所」から3ステップ前までの経路の分析ができます。
例)会員登録するまでにどのページを辿っているかを見る。
例)購入するまでにどのページを辿っているかを見る。

指標のポイント

特に「セッション数」を見ることがオススメです。
ユーザー数は必然的に数字が小さくなりますし、ページビュー数は大きくなリます。
セッション数を見ながら、月々の流入数の増減をチェックしましょう。

課題がわかったら、カスタマージャーニーへ実績を記入していく

数字を落とし込んで、とどまっているところが改善ポイント。

誰がいつまでに何をするかを決める

慣れていくと全体で30分くらいでできるようになります。
フローに沿って進めていく練習をしてみましょう!

********************
ハッシン会議で会員向けに開催された勉強会の中で、
お好きな勉強会1つの動画+資料をプレゼントさせていただきます。
詳しくはこちら

PRコミュニティ「ハッシン会議」
申し込みはこちら
********************

ハッシン会議とは?

ハッシン会議では、メンバー同士のシェア会や、特別ゲストを招いたトークイベント、最新情報を共有したりしながら、日々広報スキルアップを目指しています。新規メンバーも先着順で募集中です!

PR勉強会 アーカイブ動画
特別無料プレゼント!

PRコミュニティ「ハッシン会議」で過去に開催した勉強会の動画を期間限定で無料プレゼントさせていただきます。下記よりお申し込みください。

まずはお気軽にご相談ください
まずはお気軽にご相談ください

貴社の課題に合わせて、他社様事例や具体的な料金も含めた
サービス詳細を弊社よりご案内させていただきます。

PRESENT

PR勉強会
アーカイブ動画特別プレゼント

過去に開催した勉強会の動画を期間限定で
無料プレゼントさせていただきます。

LINE@

井上千絵の
広報PRマガジン配信中

最新の講座情報や広報PRノウハウ情報など、
ここでしか読めない様々な情報をお届けしています。

NEWS

ニュース一覧