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コラム75 SNSのルール、炎上対策
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コラム75 SNSのルール、炎上対策

皆さんこんにちは!

普段、SNS運用をしている方も多いと思いますが、企業でSNSを運用するにあたり、マイナスメージや炎上に繋がることは避けたいところですよね。

今回は、SNS炎上や企業のマイナスイメージにつながるようなことを避けるためには何を徹底すればいいか?という点をお伝えします。
現在運用している方も、まだされていない方も、ぜひ一緒に振り返りましょう!

まずSNS炎上とは、企業にとってブランドイメージの毀損や株価の暴落、不買運動などリスクの大きいものとなっており、企業のマーケティング担当者にとって、リスクマネジメントは必須となっています。

平均炎上日数は31日とされていますが、1年以上言及数が落ちずに炎上状態となっている事件もあり、過去の不祥事として人々の記憶に残り続けます。
さらに、SNS運用していなくても、「巻き込まれ炎上」というのもあります。リスクに対する備えも行っておきましょう。

企業アカウントの炎上はなぜ起こるのか?

大きく以下の3点です。
◆社員の失態
【対策方法の例】
マニュアルに沿って運用する。
担当者の発信基準を定め、複数の担当者で運営、発信担当者以外の社員がチェック。

◆自社製品の不良
【対策方法の例】
日々の商品管理の徹底し、万が一の場合の問い合わせ窓口を明記

◆メディアで信頼性をかいてしまう発信
【対策方法の例】
競合他社の悪口、第三者に成り済ましての投稿、社員に公開パワハラソーシャルリスニング、返信に対してのこまめなチェックを行いましょう。

Twitter上である方が「My Twitter5か条」を発信していました。
その中で特にポイントだと思った点は、以下の2点です。

・センシティブな内容は極力発信を控える。
 →5S(政治、宗教、差別、スポーツ、セクシャル)は要注意
・緊急事態宣言中など、世の中の時勢に合わせた投稿を心がける。

そして今はコロナの発言も要注意です。
「熱が出たけどコロナじゃなくてよかった〜」など、そのようなニュアンスも危ないです。
また、災害(感染症・大地震・台風・テロ・戦争など)も要注意。多くの方が関心を持っており、正義を盾にした激しい言及もあるので、細心の注意を払いましょう。

巻き込まれ炎上

無関係なのに、デマ・フェイクニュース・第三者の勘違いなどで拡散されてしまった炎上事件があります。
SNSアカウントを持っていないから大丈夫、では済まされないのがこの部分です。
ひとつの炎上事件から派生して、その炎上とは関連しない場合でもマイナスイメージの言及が増えてしまうことがあります。

たとえば、「子育て世帯の騒音がうるさいとクレームがあった」という個人のつぶやきから派生して、
「●●という建築会社は壁が薄い」というものや、書類送検された店を取り上げたとしてテレビ番組への苦情の声が広がるといったもの。

SNS外で誠実に対応していれば防げた内容かもしれません。
「SNSをやっていないから炎上しない」という時代ではなくなってきているので、常に自社リサーチ(エゴサーチ)をしてユーザーの声を把握しておいたり、いざ問題が起こったときにどのように対応するかを社内で決めておくなど、対処方法を考えたりしましょう!

【参考】2021年、SNS炎上の傾向とは?業界別・カテゴリ別ランキング
https://www.comnico.jp/we-love-social/snsriscranking_2021…

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